Fecha: Marzo de 2009
Autor: Javier Alvarez Hernando (AC-ABOGADOS)
Publicado en: Avance Normativo Editorial Europea de Derecho. Mayo de 2009
No me explico como en una sociedad como la nuestra, que se rige por un elevado numero de normas jurídicas relacionadas con la defensa de los consumidores, con gran cantidad de asociaciones (me decanto por FACUA, por su combatividad), con innumerables juntas arbitrales de consumo (de los municipios, de las comunidades autónomas…), con tantas y tantas oficinas de atención al usuario, con la inestimable presión de los medios de comunicación y como no, con la existencia de nuestra decimonónica Administración de Justicia, se siga permitiendo que las compañías de telecomunicaciones abusen de los usuarios (o sea de todos los ciudadanos) y se sigan aprovechando de su posición de fuerza y de la ineficacia de los sistemas de defensa (normativos, institucionales…) de los consumidores y usuarios.
Existe una extensa normativa específica en el ámbito de las telecomunicaciones que tiende a proteger a los usuarios de estos servicios, en distintas facetas, a saber: la Ley General de Telecomunicaciones de 2003; el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RD 424/2005); la Ley Orgánica de Protección de Datos (LO 15/1999); la Orden ITC/308/2008, que regula la prestación de servicios de mensajes de texto y multimedia; la Orden ITC/1030/2007, que regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones y la atención al cliente por los operadores; la Orden ITC/912/2006, que regula la calidad de los servicios de comunicaciones; o todas las normas que regulan los Servicios de Tarificación Adicional (STA), como son, la Orden PRE/361/2002, la Orden PRE/2410/2004, o la Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, de 15 de septiembre de 2004, sobre el Código de Conducta que deben observar los citados STA.
A pesar de todo ello, a nadie se le escapa que se siguen produciendo situaciones de abuso en las relaciones entre usuarios y operadoras. Así lo corrobora, además, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio), en sus estadísticas correspondientes al año 2008, dónde se señala que el número de reclamaciones ascendió a 24.679, lo que supone un aumentó de casi un 25% respecto al año anterior. Las resoluciones de la citada Oficina, resolviendo dichas reclamaciones, han dado la razón al usuario en el 85,6% de las mismas.
Las reclamaciones más frecuentes se centran, entre otras, en disconformidades con las facturas, demoras en la baja de los servicios contratados, negativas a la portabilidad del número, en telefonía móvil, e interrupciones del servicio. No pocos usuarios se encuentran con situaciones esperpénticas, como por ejemplo, cuando se encuentran con facturas de un operador con el que no se ha contratado ningún servicio (o habiéndolo hecho, pretenden facturarle por servicios añadidos).
Muchos reaccionan –bien por desconocimiento, bien por hartazgo- devolviendo el recibo bancario, no sin antes haber llamado por teléfono en innumerables ocasiones a la compañía. Esto provoca que las operadoras reclamen automáticamente esa supuesta deuda a través de sus departamentos de recobro, o a través de la subcontratación de empresas especializadas, que tratan de amedrentar al cliente con sus escritos engañosos que dan apariencia, en algunos casos, a los legos en Derecho, de que es un Juzgado el que le reclama la deuda.
Todo ello, sin contar con que las compañías amenazan con incluir al sufrido usuario en ficheros de morosos (denominados ficheros de solvencia patrimonial y crédito), como ASNEF, o EXPERIAN. En otras ocasiones -las menos- se reclaman las supuestas deudas a través de procedimientos monitorios. Ante esta batería de acciones el usuario capitula y paga esos miserables treinta euros que le reclaman con el único objetivo de que lo dejen en paz.
¿Y qué debemos hacer como usuarios para intentar evitar todo esto y hacer valer nuestros derechos? Pues bien, lo primero es dirigirse al departamento de atención al cliente del operador bien por teléfono, por correo postal u ordinario o directamente en sus oficinas, si las tiene, en el plazo de un mes desde que conocimos el motivo de la queja (o, en su caso, desde la fecha de recepción de la factura).
Están obligados a dar número de referencia de la reclamación y a que nos remitan, por escrito, un acuse de recibo, de la misma, si lo hacemos vía telefónica. Si en un mes no contestan o la respuesta es insatisfactoria, se puede acudir a una Junta Arbitral de Consumo, o bien directamente interponer una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (http://www.usuariosteleco.es) teniendo como plazo otros tres meses más. Este organismo dictará una resolución sobre el asunto planteado, en el plazo máximo de seis meses, resolviendo, según proceda, exigiendo la restitución de derechos vulnerados por la compañía, o bien, obligando al operador en cuestión a devolver las cantidades indebidamente cobradas.
En el caso de haber incluido al usuario injustamente en un fichero de morosos, debemos solicitar el amparo de la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) y en último extremo, se puede solicitar una indemnización por daños y perjuicios ante la jurisdicción ordinaria, como en una reciente sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid que, por primera vez, reconoce el derecho de un usuario a ser resarcido con 6.100 euros en concepto de daños morales.
Valladolid, 25 de marzo de 2009
Autor: Javier Alvarez Hernando (AC-ABOGADOS)
Publicado en: Avance Normativo Editorial Europea de Derecho. Mayo de 2009
No me explico como en una sociedad como la nuestra, que se rige por un elevado numero de normas jurídicas relacionadas con la defensa de los consumidores, con gran cantidad de asociaciones (me decanto por FACUA, por su combatividad), con innumerables juntas arbitrales de consumo (de los municipios, de las comunidades autónomas…), con tantas y tantas oficinas de atención al usuario, con la inestimable presión de los medios de comunicación y como no, con la existencia de nuestra decimonónica Administración de Justicia, se siga permitiendo que las compañías de telecomunicaciones abusen de los usuarios (o sea de todos los ciudadanos) y se sigan aprovechando de su posición de fuerza y de la ineficacia de los sistemas de defensa (normativos, institucionales…) de los consumidores y usuarios.
Existe una extensa normativa específica en el ámbito de las telecomunicaciones que tiende a proteger a los usuarios de estos servicios, en distintas facetas, a saber: la Ley General de Telecomunicaciones de 2003; el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RD 424/2005); la Ley Orgánica de Protección de Datos (LO 15/1999); la Orden ITC/308/2008, que regula la prestación de servicios de mensajes de texto y multimedia; la Orden ITC/1030/2007, que regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones y la atención al cliente por los operadores; la Orden ITC/912/2006, que regula la calidad de los servicios de comunicaciones; o todas las normas que regulan los Servicios de Tarificación Adicional (STA), como son, la Orden PRE/361/2002, la Orden PRE/2410/2004, o la Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, de 15 de septiembre de 2004, sobre el Código de Conducta que deben observar los citados STA.
A pesar de todo ello, a nadie se le escapa que se siguen produciendo situaciones de abuso en las relaciones entre usuarios y operadoras. Así lo corrobora, además, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio), en sus estadísticas correspondientes al año 2008, dónde se señala que el número de reclamaciones ascendió a 24.679, lo que supone un aumentó de casi un 25% respecto al año anterior. Las resoluciones de la citada Oficina, resolviendo dichas reclamaciones, han dado la razón al usuario en el 85,6% de las mismas.
Las reclamaciones más frecuentes se centran, entre otras, en disconformidades con las facturas, demoras en la baja de los servicios contratados, negativas a la portabilidad del número, en telefonía móvil, e interrupciones del servicio. No pocos usuarios se encuentran con situaciones esperpénticas, como por ejemplo, cuando se encuentran con facturas de un operador con el que no se ha contratado ningún servicio (o habiéndolo hecho, pretenden facturarle por servicios añadidos).
Muchos reaccionan –bien por desconocimiento, bien por hartazgo- devolviendo el recibo bancario, no sin antes haber llamado por teléfono en innumerables ocasiones a la compañía. Esto provoca que las operadoras reclamen automáticamente esa supuesta deuda a través de sus departamentos de recobro, o a través de la subcontratación de empresas especializadas, que tratan de amedrentar al cliente con sus escritos engañosos que dan apariencia, en algunos casos, a los legos en Derecho, de que es un Juzgado el que le reclama la deuda.
Todo ello, sin contar con que las compañías amenazan con incluir al sufrido usuario en ficheros de morosos (denominados ficheros de solvencia patrimonial y crédito), como ASNEF, o EXPERIAN. En otras ocasiones -las menos- se reclaman las supuestas deudas a través de procedimientos monitorios. Ante esta batería de acciones el usuario capitula y paga esos miserables treinta euros que le reclaman con el único objetivo de que lo dejen en paz.
¿Y qué debemos hacer como usuarios para intentar evitar todo esto y hacer valer nuestros derechos? Pues bien, lo primero es dirigirse al departamento de atención al cliente del operador bien por teléfono, por correo postal u ordinario o directamente en sus oficinas, si las tiene, en el plazo de un mes desde que conocimos el motivo de la queja (o, en su caso, desde la fecha de recepción de la factura).
Están obligados a dar número de referencia de la reclamación y a que nos remitan, por escrito, un acuse de recibo, de la misma, si lo hacemos vía telefónica. Si en un mes no contestan o la respuesta es insatisfactoria, se puede acudir a una Junta Arbitral de Consumo, o bien directamente interponer una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (http://www.usuariosteleco.es) teniendo como plazo otros tres meses más. Este organismo dictará una resolución sobre el asunto planteado, en el plazo máximo de seis meses, resolviendo, según proceda, exigiendo la restitución de derechos vulnerados por la compañía, o bien, obligando al operador en cuestión a devolver las cantidades indebidamente cobradas.
En el caso de haber incluido al usuario injustamente en un fichero de morosos, debemos solicitar el amparo de la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) y en último extremo, se puede solicitar una indemnización por daños y perjuicios ante la jurisdicción ordinaria, como en una reciente sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid que, por primera vez, reconoce el derecho de un usuario a ser resarcido con 6.100 euros en concepto de daños morales.
Valladolid, 25 de marzo de 2009
